„Kundenbindung ist das oberste Ziel eines Unternehmens“

Dr. Lothar Meier, Leiter Business Development bei Infraserv Höchst, im Gespräch darüber, wie relevant eine gute Kundenbindung für Wachstum ist.

14.06.2017, Interview mit Dr. Lothar Meier / Infraserv Höchst, geführt von Julia Hoscislawski / Frankfurt Business Media

Herr Dr. Meier, Infraserv Höchst kann auf langjährige und enge Kundenbeziehungen blicken: Was ist aus Ihrer Erfahrung das Rezept für eine gute Kundenbindung?

Im Grunde bedeutet eine gute Kundenbindung immer eine langfristige Geschäftsbeziehung. Kundenbindung ist daher das oberste Ziel vertrieblicher Arbeit und damit auch das oberste Ziel eines Unternehmens überhaupt. Die Basis ist für uns zunächst einmal die Kundenzufriedenheit, die sich dann einstellt, wenn wir dem Kunden einen nachhaltigen Nutzen bieten. Unsere Angebote sind sehr vielfältig und individuell. Sie unterscheiden sich meist sehr voneinander, da immer die einzelnen Bedürfnisse des Kunden im Zentrum stehen. Die Leistungserstellung wird in dezidierten Service-Level-Agreements festgehalten – aber letztlich muss am Ende die Qualität unserer Leistung stimmen. Dabei spielt auch der Faktor Mensch eine wichtige Rolle: Als Dienstleister gilt es, die Kundenwünsche zu kennen. Wenn das alles passt, dann ist der Kunde nicht nur zufrieden, sondern begeistert.

Was tut Infraserv Höchst ganz konkret, um die gute Zusammenarbeit mit seinen Kunden weiter zu stärken?

Wir machen uns immer wieder die eben dargelegten Kriterien für die Kundenbindung bewusst. Denn über die Kundenbindung entsteht natürlich auch für uns ein Wert, der Kundenwert – zufriedene Kunden priorisieren uns bei neuen Aufgaben und denken nicht unbedingt an einen Wechsel des Dienstleisters. Darüber hinaus sind wir im ständigen Dialog mit unseren Kunden. Wir wollen sie und ihre Themen verstehen, damit wir die richtigen Lösungen erarbeiten und zuverlässig anbieten können. Wichtig ist dabei auch, dass wir bereit sind, Vereinbarungen nicht nur einzuhalten oder abzuarbeiten, sondern vielmehr die Geschäftsbeziehung zu leben. Das beinhaltet, flexibel zu sein und auf neue Herausforderungen und Kundenbedürfnisse zu reagieren – und auch außerhalb der Routinen zu helfen.

Welche Angebote erwarten Kunden zukünftig von Standortbetreibern? Und was können Standortbetreiber hier leisten?

Kunden an Industriestandorten wollen ihre Kernaktivitäten vorantreiben und sich im Management und mit ihren Ressourcen auf die Primärprozesse konzentrieren. Dies geht aber nicht ohne zuverlässige Infrastrukturen, also Sekundärprozesse, die professionell und zuverlässig betrieben werden. Hier sehen wir uns als Standortbetreiber – wie die Entwicklung des Standortes Höchst zeigt – „best in class“. Das bedeutet, dass wir den Unternehmen immer die bestmöglichen Bedingungen liefern, damit sie im internationalen Umfeld wettbewerbsfähig sind.

Im Ergebnis liefern wir unseren Kunden nicht nur Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen, sondern wir gehen neue Wege bei der Standortentwicklung: etwa durch vielfältige Leistungen für die Standortmitarbeiter, durch den Ausbau des Forschungsstandortes und die Etablierung einer Innovationskultur, durch den Einsatz neuer Technologien und das Vorantreiben der Digitalisierung oder auch durch die Verbesserung der Verkehrswege und Logistik.

Die seit Jahren hohen Standortinvestitionen unserer Kunden bestätigen uns ganz klar in diesem Kurs.

Externes Wachstum und Standortbetreiber: In welchen Feldern sehen Sie außerhalb eines Industrieparks Wachstumspotential für Standortbetreiber?

Wir sehen auch außerhalb der Werksgrenzen ein beachtliches Potential. Unser Kerngeschäft und unsere Kompetenzen, wie das Beherrschen von komplexen, technischen, infrastrukturellen und logistischen Dienstleistungen sowie das Betreiben von integrierten Anlagen, etwa im Bereich Ver- und Entsorgung, werden auch dort natürlich in unterschiedlicher Breite benötigt. Und wir können darüber hinaus unsere Leistungen im Bereich Aus- und Weiterbildung inklusive Hochschulbetrieb und Personalmanagement durch Angebote unserer Tochter Provadis ergänzen. Wenn es um den Betrieb ganzer Standorte geht, sprechen wir fokussiert die Chemie- und Pharmaindustrie an. Dabei sollten wir uns mit dem Begriff „Standort“ nicht allein auf die klassischen Multi-User-Standorte beschränken. Jedes Unternehmen der Prozessindustrie hat oder ist selbstverständlich ein „Standort“, und in diesem Sinne wollen wir auch weitere Branchen der Prozessindustrie erreichen. Das führt uns zu dem ganz wichtigen Punkt, dass wir nicht nur integrierte Leistungsbündel, sondern einzelne Dienstleistungen für die Industrie erbringen.

Wachstumsfelder gibt es also einige. Sie sprechen von „außerhalb der Werksgrenzen“. Heißt das vor allem eine Expansion in der Region Rhein-Main und Mitteldeutschland im näheren Umfeld des Standortes Höchst, oder denken Sie noch weiter?

Ganz klar: Wir denken weiter und sind heute schon weiter. Unser Ziel ist es, vor allem in Deutschland überregional zu wachsen und in besonderen Fällen auch Leistungen über die Grenzen hinweg in Österreich, der Schweiz und Benelux zu erbringen. Bereits jetzt sind wir für Standorte in Hessen, Nordrhein-Westfalen und Bayern verantwortlich und konnten in jüngster Zeit neue Aufträge gewinnen. Einzelne Dienstleistungen für die Industrie erbringen wir seit Jahren deutschlandweit – und daran arbeiten wir weiter. Im Rahmen unserer Wachstumsstrategie und den sich hieraus ergebenden Erfordernissen entwickeln wir unsere vertriebliche Organisation kontinuierlich weiter, um nah an den Kunden zu sein und ihre Bedürfnisse schnell aufzunehmen und umzusetzen.

Abschließende Frage: Wie können Neukunden außerhalb des Industrieparks Höchst von Ihrer Dienstleistung profitieren?

Alles in allem: Wir bieten ein breites Portfolio, langjährige Erfahrung mit sekundären Prozessen, Dienstleistungen und ihrer Komplexität – und natürlich die kundenorientierte Einstellung all unserer Mitarbeiter und des Managements.

Der Artikel erschien ursprünglich 2017 in der perspectives #4, Themen-Special: Bindung

Bildquelle Stage: Infraserv GmbH & Co. Höchst KG / infraserv.com