Mobile Maintenance – „Bleib mer bloss fort met dem neumodische Zeusch!“

Ohne Smartphone geht gar nichts mehr

Dies oder Ähnliches dürfte so manch einer aus dem Bereich Facilities Services hinter vorgehaltener Hand gemurmelt haben, als wir 2004 das erste System zur mobilen Unterstützung der Instandhaltung einführten.

Inzwischen, so viel ist sicher, sehen die meisten Techniker und Technikerinnen das anders: „Wenn ich Spaß an Papierkram hätte, wäre ich Verwaltungsfachangestellte geworden.“ Denn inzwischen hat sich die mobile Software-Lösung auf SAP-Basis vollständig durchgesetzt und findet bei den Kolleginnen und Kollegen des Bereichs allgemeine Anerkennung.

Die Lösung hat sich allerdings seit ihrer Einführung vor 18 Jahren kontinuierlich weiterentwickelt. Erhielt der mobile Mitarbeiter anfangs lediglich die Auftragsdaten auf sein mobiles Endgerät überspielt, konnte Meldungen erstellen und Zeitrückmeldungen erfassen, erfolgt heute der gesamte Prozess der Auftragsabwicklung online. Papier kommt nur noch ins Spiel, wo die Darstellung auf dem Smartphone oder Tablet nicht sinnvoll wäre, etwa bei komplexen Schaltplänen, die für Wartungsarbeiten benötigt werden.

Die Vorteile einer mobilen Lösung für unser Servicepersonal reichen jedoch weit über die Abschaffung des Clipboards an der Arbeitsstelle hinaus. Sie reduziert Medienbrüche, verringert die manuelle Nacharbeit sowie Stornierungen von Fehlbuchungen, erhöht die Qualität der Daten und hilft, die Zeit bis zur Rechnungslegung zu verkürzen.

2017 wurde mit Ablösung der ursprünglich eingesetzten Software die zweite Stufe der Mobile Maintenance gezündet. Die neue Lösung hat eine Reihe von Vorteilen gegenüber früher:

  • Bei der in die Jahre gekommenen alten Lösung gab es noch keine Freiheit bezüglich der eingesetzten Endgeräte. Die neue, betriebssystemunabhängige Applikation unterliegt in dieser Hinsicht keinerlei Einschränkungen mehr. Smartphone, Tablet, PC – alles ist möglich. So kommt der User in den Genuss sämtlicher Vorteile, die er heutzutage an die Benutzerfreundlichkeit stellen darf. Spracheingabe und benutzergeführte Bedienung sind hier nur zwei der relevanten Stichworte.
  • Dementsprechend konnte Facilities Services sämtliche alten mobilen Geräte durch industrietaugliche Smartphones/Tablets ersetzen. Natürlich wurden diese vor der Beschaffung mit den Technikern/innen auf Herz, Nieren und praktische Bedienbarkeit getestet.
  • Für das Backend wurde eine Applikation entwickelt und bereitgestellt, die es ermöglicht, in kürzester Zeit die benötigten Formulare für Prüfergebnisse, Protokolle und anderes zu erstellen. Mit diesen können die Technikerinnen und Techniker Aufträge, Meldungen, technische Plätze und mehr bearbeiten, Daten mittels der erzeugten und bereitgestellten Belege direkt über das Smartphone erfassen und im SAP-System und einem Kundenportal zur Verfügung stellen.

Wurde dem User ein Serviceauftrag durch seinen Disponenten oder ein Direktauftrag durch den Gebäude-Servicedesk zugewiesen, bekommt er eine Push-Nachricht als Reminder sowie ein Datenpaket, das sämtliche für die Abwicklung erforderlichen Unterlagen enthält – aber eben nur die. Langes Heraussuchen, etwa der Wartungshistorie der zu reparierenden Anlage, entfällt. Und der elektronische Ordner enthält auch nur genau die Formulare, die für diese Anlage und die Abrechnung mit diesem spezifischen Kunden erforderlich sind – Verwechslungen ausgeschlossen.

Dass die Endgeräte außerdem auch noch alle Kommunikations-Funktionen eines Smartphones – wie Telefon, E-Mail und Kalender – haben, versteht sich von selbst.

Im Rahmen der mobilen Bearbeitung von Service- und Wartungsaufträgen erfolgt nun über das Endgerät:

  • Statusmeldung nach Bearbeitungsstand
  • direkte Kommunikation mit dem Ansprechpartner aus der Auftragsabwicklung durch Versand von Status-Mails
  • Bereitstellung von Auftrags-/Meldungs­informationen direkt auf dem Gerät
  • bei Bedarf Nachladen weitergehender technischer Informationen/Dokumente zum Technischen Platz etc.
  • direkte Zeitrückmeldungen an SAP
  • direkte Schadens-/Änderungsmeldungen an SAP
  • Anzeige und Rückmeldung der Anlagenzustände
  • Versand von Serviceberichten und Wartungsnachweisen per Mail
  • Protokolle und Checklisten

Und all das passiert tatsächlich jederzeit und überall papierlos: Befindet sich der User in einem Funkloch, etwa in einem Keller, einem Kundengebäude ohne WLAN oder im Aufzugsschacht, ist die Applikation trotzdem einsetzbar: Alle Daten, die die Kolleginnen und Kollegen zur Ausführung brauchen, sind mit der Auftragsübermittlung auf dem Endgerät zwischengespeichert worden. Das Gleiche gilt für sämtliche Rückmeldungen und Formulare, die sich automatisch zum Server hochladen, sobald der- oder diejenige wieder „aus der Versenkung“ auftaucht.

Bearbeitungsstatus

Ein wesentlicher Punkt für die mobile Auftragsabwicklung ist die Zeiterfassung zu Reparaturzeiten und Statuswechsel. Um eine exakte Abrechnung zu ermöglichen, müssen die Arbeitszeiten der Techniker und Monteure den jeweiligen Kunden und Aufträgen genau zugeordnet werden können. Über den Statuswechsel lässt sich jedes Reporting zu Reaktions- und Wiederherstellzeiten realisieren, wie es der Kunde wünscht. Sobald der Techniker oder die Technikerin den Status „in Arbeit“ setzt, wird das Ende der Reaktionszeit erfasst. Klickt er oder sie nach Erledigung des Auftrags auf „beendet“, ist die Gesamtdauer (Wiederherstellzeit) ermittelt, die auch in der Rückmeldung für den Auftrag erscheint. Das vereinfacht nicht nur das Nachhalten des Service Level Agreements. Es erleichtert den Technikerinnen und Technikern auch die flexible Reaktion auf ungeplante Vorfälle.

Online-Quittierung durch den Kunden

Alle Serviceberichte und Instandhaltungs-Dokumentationen werden im Anschluss in eine E-Mail-Information und/oder ein PDF-Dokument für den Kunden umgewandelt. Quittieren kann der Kunde mittels einer durch Infraserv zur Verfügung gestellten SmartCard oder durch seine Unterschrift direkt auf dem Display. Der unterschriebene Bericht und ggf. weitere Protokolle/Informationen werden auf der Dokumentationsplattform für Service- und Wartungsleistungen Facilities Services digital abgelegt oder dem Kunden für seine Unterlagen per Mail zur Verfügung gestellt.

Formulare und Checklisten

Deutlich vereinfacht wurde der Prozess in letzter Zeit durch eine neue Applikation zur Erzeugung von mobilen Formularen: Diese werden ganz einfach als Word-Dokument angelegt. Das Word-Formular wird in die Formularsoftware geladen, worüber die Eingabefelder für die Formulare auf den mobilen Geräten zur Eingabe angeboten werden können. Die durchweg revisionssicheren Formulare lassen sich mit SAP-Stammdaten (technische Platzbezeichnung, Standort etc.) befüllen, können Daten nach SAP schreiben (Füllmengen, Prüfdatum, Technische Informationen, Gerätedaten etc.) und Folgeaktionen anstoßen (Schadens- und Störmeldung im SAP anlegen, Dokumentation an Auftrag/Meldungen hängen).

Die erfassten Daten werden dann sowohl unstrukturiert als Dokument bzw. Datei (z. B. PDF) als auch strukturiert als Datensatz (z. B. ein Messwert) in die relevanten Backend-Systeme übermittelt und gespeichert. Dem Kunden stehen die Dokumente ohne Medienbruch unmittelbar auf den relevanten Portalen zur Verfügung.

Effizientere Serviceprozesse

Durch den mobilen Zugriff auf die Kundenhistorie, Objektdaten und die Materiallogistik lassen sich Rückfragen per Telefon und Zweitanfahrten vermeiden: Die nahtlose Integration der digitalen Auftragsabwicklung in die Einsatzplanung und Backend-Systeme im Unternehmen trägt zu einer abteilungsübergreifenden Optimierung des gesamten Serviceprozesses bei. Eine Einbindung von Augmented und Virtual Reality via Datenbrille könnte die Qualität nochmals auf eine neue Stufe heben.

Höchste Zufriedenheit bei allen Beteiligten

Nach 18 Jahren Einsatz in der Praxis fällt die Bilanz durchweg positiv aus: Heute kümmern sich 160 mit Mobilgeräten ausgestattete Fachkräfte um fast 2.000 Objekte mit über 65.000 technische Plätzen. 17.000 Wartungs- und 19.000 Serviceaufträge resultieren in 1.200 Stammdatenänderungen pro Jahr – alles papierlos.

Die immer effizientere Behebung von Störungen und höhere Termintreue, verbunden mit einer nahezu fehlerfreien Dokumentationssicherheit kommt an: Alle Kunden von Facilities Services profitieren von der erhöhten Sicherheit, Compliance und Anlagenverfügbarkeit durch Mobile Maintenance. Bei den Usern findet die Vereinfachung der Auftragsverwaltung breite Akzeptanz. Und auch die Kolleginnen und Kollegen im Backend wissen zu schätzen, dass ihr Leben leichter geworden ist.

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